Så, hur gör du för att säkerställa en effektiv och sömlös kundupplevelse i din webbutik även under högsäsongen? Här kommer åtta värdefulla tips om hur du kan hantera hektiska perioder med högt tryck genom att jobba proaktivt med din kundservice.
Vi har tagit hjälp av våra mest erfarna medarbetare för att samla information om hur du smartare kan hantera Black Friday och julen.
1. Tydlig information
Kundernas första kontakt med din webbutik lägger grunden till deras förväntningar, så se till att ge dem en tydlig uppfattning om hur lång tid det tar att få ett paket levererat. Förklara också leveransprocessen på ett enkelt och transparent sätt. Detta minskar inte bara oron för att paketet ska bli försenat, det ger också ett förtroendeingivande och professionellt intryck.
2. Bra paketering
För att undvika problem i leveransprocessen är det viktigt att packa varor och produkter välinnan du skickar dem. Se till att dina förpackningar uppfyller de standarder som finns för att förhindra skador under transporten. En bra leveransupplevelse ger nöjda och lojala kunder.
3.Självbetjäningslösningar
Vi erbjuder flera smidiga självbetjäningslösningar, bland annat en spårningstjänst och en chattbot som ger snabb och effektiv hjälp. Uppmuntra gärna kunderna att använda dessa verktyg och hålla sig informerade om var deras paket befinner sig – det är ett enkelt sätt att minska antalet kundserviceärenden under högsäsong.
4. Håll koll på avvikelser
Kontrollera spårningslänkar och vår webbplats regelbundet för att inte missa information om eventuella driftstörningar. Genom att ha beredskapsplaner på plats och vara medveten om potentiella störningar kan du snabbt kommunicera förseningar till dina kunder.
5. Korrekta adresser
Se till att kundens adress är korrekt angiven för att undvika felaktiga leveranser. Ett enkelt misstag i adressen kan orsaka stora förseningar och frustrera kunden i onödan.
6. Kontinuerlig kommunikation
Var noga med att uppdatera dina kunder kontinuerligt om det sker förändringar i leveransstatusen. Tydlig och transparent information om villkoren för dina olika leveransmetoder är avgörande för att kunden ska få rätt förväntningar – och för att du ska kunna leva upp till dem.
7. Be kunden att ha tålamod
Under högsäsong uppstår lätt förseningar. Därför kan det vara bra att be dina kunder om lite mer tålamod och förståelse än vanligt. Ofta behöver både e-handlare och leveransföretag som oss anställa extra personal för att kunna hantera den ökade arbetsbelastningen.
8. Påminn kunden om att dokumentera
I händelse av skada eller förlust, instruera dina kunder att ta bilder och dokumentera allt. Dokumentation och kvitton är nödvändiga för att kunna reklamera och förhandla om olyckan skulle vara framme. Om du är tydlig och transparent med detta ökar det både kundnöjdheten och förtroendet för ditt företag – i förlängningen kan din hantering av byten och returerbli en viktig konkurrensfördel.
Bonus: Kundernas vanligaste frågor under Black Friday och jul
"Var är mitt paket?"
Den absolut vanligaste frågan. Uppmuntra därför kunderna att använda spårningsverktyget, men försäkra dem också om att du finns där för att hjälpa till om det uppstår problem. Förklara att om paketet inte har kommit fram två dagar efter förfallodagen ska kunden kontakta din kundtjänst. Ge tydliga instruktioner.
"När lämnades paketet in?"
Den här frågan uppstår ofta om paketets spårningsinformation inte finns tillgänglig. Se till att kunderna har tillgång till all nödvändig information, spårningslänk och att kundservice kan hjälpa dem direkt vid behov.
“Har paketet levererats till någon annan?"
Om kunden misstänker att ett paket har levererats till fel plats eller adress bör du försäkra hen om att du undersöker saken och ger uppdateringar så snart som möjligt.
"Har paketet fastnat i tullen?"
I vissa fall kan internationella försändelser och paket bli försenade på grund av tullen. Informera kunderna om möjligheten till tullklarering och försäkra dem om att du kommer att övervaka situationen och återkomma om det uppstår några problem.
"Kommer paketet fram i tid?"
Försäkra kunderna om att ditt team arbetar hårt för att se till att alla paket levereras i tid. Men påminn dem också om att oväntade förseningar kan uppstå, och att det därför är viktigt att beställa i god tid för att öka sannolikheten att paketet ska levereras i tid.
Avslutningsvis
Proaktiv kundservice ökar dina chanser att kunna erbjuda en sömlös och problemfri kundupplevelse även under högsäsonger som Black Friday och jul. I förlängningen leder det till både fler och nöjdare kunder. Lycka till!
