Returer – en dyr affär för webbutikerna

En webbutik är helt beroende av kunder som handlar. Ska du dessutom säkerställa att din webbutik växer måste du ha nöjda kunder, annars kommer du snabbt att förlora dem till dina konkurrenter. Och konkurrenter finns det gott om. E-handel som bransch ökar med enorma summor varje år. Man räknar bland annat med att den totala globala e-handelsförsäljningen kommer att uppgå till 5,7 triljoner dollar 2022. Prognoserna säger att den fortsatta tillväxten kommer att ligga på runt 9–10 procent om året.

Detta är den stora bilden, men en sak är gemensam för alla som handlar på nätet: Bakom alla dessa triljoner ligger kundupplevelser. Och kundupplevelsen är mer än det som man möts av fram till köp och i själva leveransen. En viktig del ligger också i det som sker efter att kunden har tagit emot beställningen, och när man inte önskar att behålla varorna som man har köpt.

Vill du säkerställa en bättre returhantering? Läs vår Returguide.

Ladda ner Returguiden

Teamet för tjänsteutveckling retur hos Bring har ett nära samarbete med skandinaviska webbutiker. Därför pratade vi med Alexander Stern, chef för avdelningen, för att få en bättre bild av kostnader, utmaningar och möjligheter som ligger i ordet "returer".  Och inte minst hur din webbutik kan få bättre kontroll och strategi när det gäller returproblematiken.  

Många företag glömmer bort hur viktiga returer är för kundupplevelsen. En bra returupplevelse är en del av hela köpresan och kundupplevelsen. Om du inte tar returer på allvar kan det snabbt bli en dyr affär för din webbutik.

Alexander Stern, Nordiskt ansvarig för tjänsteutveckling retur

Hur mycket kostar en retur?

Svaret på hur mycket det kostar att returnera en vara är inte givet. Här finns det flera faktorer som spelar in.

Det kan vara svårt att räkna ut kostnaderna totalt sett för en retur eftersom det är mycket som spelar in. Vi delar gärna in kostnaderna i olika kategorier:

• Faktiska returkostnader
• Totala kostnader
• Dolda kostnader

De faktiska returkostnaderna

Detta är kostnaderna för själva returen, alltså vad det kostar dig eller konsumenten att fysiskt skicka tillbaka paketet till dig. Här spelar paketets storlek och vikt in och du får en kostnad som du kan räkna dig fram till.

Konsumenten förväntar sig ofta gratis retur. Denna kostnad hamnar därför ofta på ditt företag.

Mer om vilka returalternativ mottagaren har och hur vi beräknar priset här.

De totala kostnaderna för en retur

Här blir beräkningen mer avancerad och påverkas av många variabler. Du måste kartlägga och ställa dig själv frågan:

• Vad händer i samma ögonblick någon returnerar en vara, som hen har köpt från dig?
• Skickas varan tillbaka till butiken eller till ett lager?

Följdfrågan blir då:

• Kan varan säljas igen? Som ny eller till rabatterat pris?

Hur en returnerad vara behandlas påverkar kostnaden för din webbutik. Kan varan säljas som ny? I så fall är förlusten inte stor. Om varan säljs till rabatterat pris har du däremot en kostnad och en förlust av intäkter på varan.

Dessutom finns det många variabler som du kanske inte tänker på med en gång.

• Har kundservice behövt lägga tid och resurser på returen?
• Medför det extraarbete kopplat till logistik?

Om produkter som kommer tillbaka i retur är tidskrävande innebär det att man behöver använda resurser för att hantera detta och då blir det en kostnad kopplad till returen. Vi ska inte lista alla variabler som spelar in, men de totala kostnaderna för en retur kan snabbt bli höga om du tar hänsyn till all tid, alla resurser och alla kostnader.

Returguiden hjälper dig att få en enklare returhantering.

Ladda ner Returguiden

De dolda kostnaderna

Här pratar vi om de kostnader som inte blir "synliga" för din webbutik på samma sätt som kostnaderna ovan. En bra kundupplevelse handlar om hela kundresan, från första kontakt med din webbutik och ända till en eventuell retur. En kund som upplever missnöje på grund av en dålig returupplevelse kan därför bli en kund som du förlorar.

Detta är en kostnad och en förlust av potentiella intäkter som kan bli stor. Om du har dåliga returmöjligheter som leder till missnöje kommer fler av dina kunder att upptäcka detta. Vägen till en konkurrent som gjort sina returlösningar sömlösa är inte särskilt lång. Kom ihåg att de som handlar av dig sitter på nätet. Dina konkurrenter är bara en Google-sökning och några knapptryckningar bort.

Läs även: Så använder du byte och retur som konkurrensfördel

En missnöjd kund kan leda till större förluster än du tror

Vi var inne på detta i det förra avsnittet, men vill prata lite mer om det eftersom det är så viktigt: En missnöjd kund kan ge stora kostnader.

Som en av Nordens största logistikaktörer har vi nära kontakt med många webbutiker runt om i landet, samtidigt som vi arbetar aktivt för att skaffa oss insikt i marknaden. Det vi ser är att kunder som har handlat i webbutiker med dåliga eller krångliga returlösningar snabbt byter till en konkurrent som har bättre lösningar.

Mänskligt beteende är också en viktig aspekt. Konsumenten har förändrats och fått en helt ny inställning till e-handel. Nu hittar vi till exempel ofta ett klädesplagg vi gillar, beställer 2–3 olika storlekar eller färger, provar plaggen hemma och behåller den rätta storleken eller färgen. Detta har på många sätt blivit det nya "normala e-handelsmönstret". Konsumenterna är med andra ord ofta inställda på att returnera redan innan varorna har skickats ut från din webbutik. Därför har du inte har råd med att dina returlösningar leder till missnöjda kunder.

En missnöjd kund kan snabbt skapa ringar på vattnet, som är svårt att kontrollera. Vi människor pratar med varandra. Om vi upplever missnöje delar vi ofta med oss av detta till vänner och familj. Med andra ord förlorar du inte bara en kund, utan kanske också flera potentiella kunder.

Läs även: Så vinner du kunder med bra returer

Hur kan du sänka dina returkostnader?

Det enkla svaret är: Minimera antalet returer. Det är naturligtvis enklare sagt än gjort, men här är våra tips på hur du kan sänka dina returkostnader och minimera antalet returer.

1. Lägg upp en strategi för returer

Vi ser ofta att det skiljer sig mycket åt mellan olika webbutiker när det kommer till returer och hur detta har implementerats i deras arbete med hela kundupplevelsen. Vissa webbutiker gör det till och med krångligare för konsumenten att returnera varor för att minska returerna och därmed kostnaderna. Detta kan som tidigare nämnts resultera i missnöje och förlorade kunder.

Lägg upp en strategi för returer, ta frågan på allvar, ta reda på hur det ska hanteras och hitta en bra lösning för returer. Med en bra strategi i botten kan du minska dina returkostnader.

2. Bra produktbeskrivningar

Som tidigare nämnts har konsumenternas beteende förändrats och vi beställer ofta fler storlekar för att sedan skicka tillbaka det som inte passar. Detta kan minskas genom att du har bra produktbeskrivningar som är lättlästa och inte alltför tekniska. Varje beskrivning bör vara unik för att få bättre placeringar i sökresultatet. I produktbeskrivningarna bör du vara konsekvent på färger och färgbeskrivningar, material, struktur och mönster. Storleksguider är också viktigt samt att du är öppen kring variationer i storlekarna. Bilder eller videos på hur produkten ser ut från olika vinklar är också något som många uppskattar. Och inte att glömma, recensioner av produkten är något som allt fler efterfrågar innan man genomför ett köp.

3. Insikter och data låter dig arbeta proaktivt med dina returer

Investera tid och resurser i att ta insikter och data på allvar. Du bör ha bra system som ger dig överblick och kartlägger mönster. Får du många returer på en specifik vara, ta reda på varför. Detta ger dig möjlighet att arbeta proaktivt med dina returer och din produktdata. Ignorera inte insikter och data – de kan bidra till färre returer och därmed minska kostnaderna.

Bonustips: Det är lätt att tro att data bara är information som samlas in digitalt och automatiskt, men var inte rädd för att ställa frågor till dina kunder. Vad var orsaken till returen? Dessa insikter är guld värda.