Så har coronapandemin påverkat näthandeln

För många har coronapandemin gjort att näthandeln nu känns som ett säkrare alternativ än att handla i fysiska butiker. Den trenden har Cocopanda märkt av både på antal besök och beställningar.

Förändrade vanor

I samarbete med IPSOS genomförde Bring tidigare i vår en undersökning om hur coronapandemin har påverkat näthandlarnas konsumentbeteende i Danmark, Norge och Sverige. Cirka 500 personer per land deltog i undersökningen i ett landsrepresentativt urval.

I undersökningen svarade 3 av 10 att de har ändrat på sina shoppingvanor på nätet som ett resultat av pandemin. De svarade bland annat att de har köpt mer på nätet och att de har handlat nya typer av varor på nätet. De har också handlat mer från lokala nätbutiker.

Vi fick extremt många nya kunder under denna period, och vi såg en särskilt stor ökning inom segmentet 50–65 år.

Lene Johansen, Commercial Director (CCO) i Brandsdal Group/Cocopanda

Kosmetika- och hudvårdsgiganten Cocopanda är en av de nätbutiker som har upplevt en stor ökning av nya kunder i sina nätbutiker.

– Vi fick extremt många nya kunder under denna period, i alla länderna som vi är verksamma i. Vi såg en särskilt stor ökning i ålderssegmentet 50–65 år, ett segment som tidigare varit en utmaning för oss, säger.

Stor ökning

Innan coronasituationen skedde cirka 17 procent av all kosmetikahandel i Sverige på nätet och de resterande 83 i fysiska butiker – såsom i tax free-butiker i samband med resor. Eftersom många nu är hemma mer så har flera sökt sig till nätbutikerna istället.

– Vi arbetar i en bransch där vi främst säljer ”need to have”-produkter. Då många av de fysiska butikerna i branschen stängde så såg vi en enorm tillväxt i alla våra nätbutiker. I mars och april hade vi en omsättningstillväxt på hela 100 procent jämfört med samma period i fjol, berättar Lene.

Hon berättar att ändringarna skedde vid olika tidpunkter från land till land, eftersom butikerna i de olika länderna stängde vid olika tidpunkter.

– Vi ser nu att danskarna verkar återvända snabbare till sina fysiska butiker och att det ”normala” närmar sig. Det finns ingen tvekan om att vi på Cocopanda har haft en stor ökning med tanke på att tax free-försäljningen har upphört, och därför tror vi att ökningen i Norge kommer att fortsätta även över sommaren.

Mer hemleverans

Även leveransvanorna har blivit påverkade av pandemin och i Brings undersökning svarade 2 av 10 att de på grund av coronasituationen har valt ett leveransalternativ som de vanligtvis inte väljer när de handlar på nätet. Under denna period har färre kunder än tidigare valt att hämta paketen själva hos ett ombud och fler än tidigare har valt hemleverans. Det har också skett en liten ökning i antal paket som levererats till brevlådan.

Vi har sett en ökning av kunder som vill ha varorna levererade hem till dörren.

Lene Johansen

– Ja, säger Lene Johansen, vi har också märkt av denna trend. Framför allt i Norge, Finland och Sverige har hemleveranserna ökat. Men på grund av en relativt låg snittorder så är nog våra kunder inte särskilt intresserade av att betala kostnaden för att få varorna hem till dörren.

Fokus på att behålla nya kunder

Många nätbutiker har fått nya kunder och det är många av dessa som har liten erfarenhet av att handla på nätet. Lene berättar att den första kontakten som nya kunder har med en nätbutik är avgörande för om kunderna kommer att komma tillbaka.

– Vårt huvudfokus är därför att kunderna enkelt ska hitta de produkter som de letar efter, och att varorna levereras snabbt. Varje sändning innehåller också en extra liten överraskning. Dessutom är det viktigt att ha rätt betalningsalternativ som är anpassade för en hög andel mobilanvändare. Efter köpet ser vi till att kommunikationen är anpassad och att kunderna blir påminda när vi tror att de måste handla igen, säger hon och lägger till:

– Vi föreställer oss att många som nu har provat att handla på nätet för första gången har sett de stora fördelarna med detta, kanske framför allt bekvämligheten, och därför vill fortsätta med detta.

Effekter på framtidens handel

Lene förutspår att utvecklingen som nu sker inom näthandeln kommer att fortsätta att accelerera efter coronakrisen, eftersom stora aktörer nu har insett att det är viktigt att ha en bra nätbutik för att lyckas i framtiden.

– Vi tror att en ännu större andel av våra kunder kommer att komma genom organiskt sök från till exempel Google. Att anpassa vilket innehåll som visas för våra kunder kommer att vara mycket viktigt för att säkerställa hög konvertering. Ännu fler kommer att handla via en mobil enhet så här måste optimeringen fortsätta, konstaterar hon.

Hon tror också att kunderna kommer att bli ännu mer otåliga och att de kommer att förvänta sig snabbare leverans utan extra kostnad.

– Kunderna kommer att vara mindre lojala och ännu mer prismedvetna eftersom möjligheten för att jämföra kommer att vara stor. Det är därför viktigt att vi hittar nya sätt för att göra kunden lojal utan att bara fokusera på pris, men även på den totala kundupplevelsen.